【人際關係關鍵】傾聽與反饋的藝術，讓你成為溝通高手
想成為溝通高手，聽和說各有一個容易忽略的重點：聽的時候，是把話題接到自己身上，還是留給對方繼續說；給反饋的時候，是不是既在乎對方、又肯把話直說。
談傾聽與反饋的文章很多，技巧清單也大同小異：專注、不打斷、具體、真誠。這篇只談兩個比較少人注意、卻最容易露出破綻的地方：**聽的時候，話題最後落在誰身上**；**給反饋的時候，你是不是既在乎對方、又肯把話說清楚**。
聆聽的基本技巧可以先看 [主動聆聽技巧](/knowledge/active-listening-communication-key)；給反饋的句型（情境、行為、影響）在 [傾聽與反饋的藝術](/knowledge/listening-feedback-art)。
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一、聽：你是把話題接走，還是留給對方？
美國社會學者**查爾斯・德伯（Charles Derber）**在《The Pursuit of Attention》一書裡觀察日常對話，發現人常常不自覺地把注意力拉回自己身上。他把聽到別人說話之後的回應分成兩種：
| 回應方式 | 做了什麼 | 對方的感受 |
|---|---|---|
| **轉移式回應**（shift-response） | 把焦點從說話的人身上移到自己身上 | 「我才剛開口，怎麼變成在聽你說」 |
| **支持式回應**（support-response） | 把焦點留在說話的人身上，讓他繼續說 | 「他想聽我說下去」 |
三組對照
**朋友說：「我最近睡得很差。」**
- 轉移式：「我也是，我昨天三點才睡，都是因為那個案子……」
- 支持式：「怎麼了？是睡不著，還是半夜會醒？」
**同事說：「我在考慮要不要換工作。」**
- 轉移式：「我去年也想過，後來我是這樣決定的……」
- 支持式：「是什麼讓你開始想這件事？」
**家人說：「今天去看醫生，等了兩個小時。」**
- 轉移式：「我上次等更久，等了三個小時。」
- 支持式：「等這麼久，後來醫生怎麼說？」
轉移式回應不是壞心
說「我也是」的人，多半是想表示「我懂」。問題在於**接下來是誰在說話**：
- 說完「我也是」，接著問一句「那你呢，後來怎麼辦？」：話題還給對方了，沒問題。
- 說完「我也是」，接著講自己的事講了五分鐘：話題被接走了。
德伯也指出，把話題接走不一定要開口搶，**一直不給回應**也有同樣效果：對方說完一段，你只「嗯」一聲就沒下文，他說不下去，話題自然回到你這邊。
一個簡單的自我檢查
一段對話結束後，問自己三件事：
1. 這次是誰起的話題？
2. 最後是誰說得比較多？
3. 我問了幾個跟對方有關的問題？
如果常常是「別人起頭、我說得多、我沒問問題」，就值得留意了。
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二、反饋：在乎對方，也要肯直說
曾在 Google 與 Apple 任職的**金・史考特（Kim Scott）**在《Radical Candor》（2017）裡，用兩個問題來看一句反饋：
- **你在乎這個人嗎？**（原文 Care Personally）
- **你有把問題直接說出來嗎？**（原文 Challenge Directly）
兩個問題各有「有」和「沒有」，組合出四種反饋：
| | 有直說 | 沒直說 |
|---|---|---|
| **在乎對方** | **坦率而關心**（Radical Candor）：說清楚問題，也讓對方知道你是為他好 | **心軟的好意**（Ruinous Empathy）：怕傷感情，所以什麼都不說或只說好話 |
| **不在乎對方** | **只顧著罵**（Obnoxious Aggression）：話說得很直，但對方只感覺到被攻擊 | **表面客氣**（Manipulative Insincerity）：當面不說，背後抱怨 |
表中的中文是本站的白話翻譯，括號內是原書用詞。
同一件事的四種說法
情境：同事交來的報告有三處數字算錯，明天就要交給客戶。
- **坦率而關心**：「這份報告的架構很清楚。不過第二、第五、第七頁的數字我對不起來，明天要給客戶，我們現在一起對一遍好嗎？」
- **心軟的好意**：「辛苦了，寫得很好。」（然後自己默默改掉，或什麼都不做）
- **只顧著罵**：「你到底有沒有檢查？這種錯也能犯。」
- **表面客氣**：「嗯，收到。」（轉頭跟別人說「他的東西都不能看」）
最常見的其實是「心軟的好意」
史考特在書裡提醒，多數人不是太兇，而是**太客氣**：怕對方難過，所以不說。但對方不知道問題在哪裡，下次還是一樣，最後吃虧的是他。
家人朋友之間也一樣：
- 朋友每次聚會都遲到，你每次都說「沒關係」，心裡卻越來越不想約他。
- 伴侶做的菜太鹹，你每次都說「好吃」，然後少吃幾口。
把話說出來的方式，可以參考 [傾聽與反饋的藝術](/knowledge/listening-feedback-art) 裡的「情境、行為、影響」三段說法。
直說之前，先確認對方知道你在乎
同一句話，由不同的人說出來，效果不一樣。平常有在聽對方說話、有把話題留給他的人，說出「這裡我覺得有問題」，對方比較聽得進去。這也是為什麼傾聽排在反饋前面。
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三、放在一起：一段完整的對話
情境：朋友小安說想辭職開咖啡店，你其實有點擔心。
> **小安**：我想把工作辭了，去開咖啡店。
>
> **你**：哇，這是大事。是什麼時候開始有這個想法的？（支持式回應：把話題留給他）
>
> **小安**：想了一年多了。現在的工作每天都在開會，我覺得自己沒有在做任何東西。
>
> **你**：聽起來你想要的是「親手做出東西」的感覺。那咖啡店的部分，你已經想到哪裡了？（複述，再問一個問題）
>
> **小安**：店面看了兩間，存款大概夠撐半年。
>
> **你**：你認真看過店面了，這點我很佩服。我有一個擔心想直接跟你說：半年的存款，如果前幾個月客人不多，你會很緊。你有沒有算過每個月最少要賣多少才打平？（在乎，也直說）
>
> **小安**：……還沒有細算。
>
> **你**：要不要這個週末我陪你算一次？算完你更有把握，要辭也辭得比較安心。
這段對話裡，你沒有說「我以前也想過創業」（轉移式），沒有只說「好棒，支持你」（心軟的好意），也沒有說「你太天真了」（只顧著罵）。
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傾聽與反饋 常見問題
**Q1：聽別人說話時說「我也是」，不行嗎？**
可以。重點是說完之後把話題還給對方，例如接一句「那你後來怎麼辦？」。如果接下來一直講自己的事，就變成把話題接走了。
**Q2：怕傷感情，不說可以嗎？**
小事可以放過。但如果這件事會一再發生、或會讓對方吃虧，不說其實是把問題留給他自己撞上。可以先說你在乎的是什麼，再說問題。
**Q3：我說話比較直，常被說太兇，怎麼辦？**
直說沒有錯，缺的通常是讓對方知道「你是站在他這邊的」。可以先說一件你真心肯定的事，再說問題，最後提一個你願意幫忙的做法。
**Q4：對方給我的反饋讓我很不舒服，怎麼回應？**
先分辨是內容不對、不信任說的人，還是覺得自己被否定，三種情況的回應方式不同，整理在 [傾聽與反饋的藝術](/knowledge/listening-feedback-art)。
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