話語與默默：馭用人際關係中的傾聽與反饋藝術來增進理解
傾聽與反饋怎麼做才增進理解？給反饋時，用「情境、行為、影響」三段說，最後問對方當時的想法；收到反饋覺得不舒服時，先分辨是覺得內容不對、不信任說的人，還是覺得自己被否定。
溝通不只是說和聽，還有**反饋**：告訴別人他做得怎麼樣，以及聽別人說你做得怎麼樣。反饋給得好，關係會更近；給得不好，對方只聽到「你在批評我」。這篇整理怎麼給、怎麼收。
傾聽的基本功，可以先看 [主動聆聽技巧](/knowledge/active-listening-communication-key) 與 [真正的溝通：主動聆聽](/knowledge/mastering-active-listening)。
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## 一、給反饋：情境、行為、影響（SBI）
美國的**創意領導中心**（Center for Creative Leadership）推廣一個反饋模型，叫 **SBI**：
| 步驟 | 說什麼 | 要注意 |
|---|---|---|
| **S 情境**（Situation） | 什麼時候、在哪裡 | 具體到對方想得起來 |
| **B 行為**（Behavior） | 對方做了什麼、說了什麼 | 說看得到、聽得到的事，不下評語 |
| **I 影響**（Impact） | 這個行為對你、對事情造成什麼影響 | 說你的感受或實際結果 |
他們也建議再加一步：**詢問意圖**——問對方當時是怎麼想的，讓反饋變成雙向的對話。
### 最常錯的是「行為」
- 「你很不尊重人」→ 這是**評語**
- 「你在我報告到一半時說『這個不用講了』，然後換下一個議題」→ 這是**行為**
### 例子
**職場**
- **改之前**：「你開會很沒禮貌。」
- **改之後**：「今天早上的週會（S），我報告到一半，你說『這個不用講了』就換議題（B），我覺得很尷尬，後面的數據也來不及說明（I）。你當時是擔心時間不夠嗎？（意圖）」
**家人**
- **改之前**：「你每次都不幫忙。」
- **改之後**：「昨天晚餐後（S），碗盤放在桌上到十點都沒人收（B），我下班很累還要收，心情很差（I）。是不是忘了我們說好輪流？（意圖）」
**朋友**
- **改之前**：「你很不守時。」
- **改之後**：「上週六看電影（S），你晚了四十分鐘也沒傳訊息（B），我們錯過開場，我在門口很著急（I）。那天是發生什麼事嗎？（意圖）」
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## 二、稱讚也可以用 SBI
「你好棒」聽起來很好，但對方不知道棒在哪裡。
- **改之前**：「簡報很棒！」
- **改之後**：「今天的提案（S），你把三個方案做成一張比較表（B），客戶一看就懂，當場就選了方案二（I）。」
具體的稱讚，對方比較知道下次該繼續做什麼。
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## 三、收反饋：先認出是哪一種不舒服
聽到別人對你的反饋，第一個反應常常是想辯解。哈佛法學院談判計畫出身的**史東（Douglas Stone）**與**希恩（Sheila Heen）**在《Thanks for the Feedback》（2014）裡指出，收到反饋時的抗拒，大多來自三種「觸發」：
| 觸發 | 心裡的聲音 | 可以先問自己 | 可以怎麼回應 |
|---|---|---|---|
| **內容觸發** | 「這根本不對！」 | 「他看到了什麼我沒看到的？」 | 「可以舉一個例子嗎？我想知道你看到的是哪一次。」 |
| **關係觸發** | 「你憑什麼說我？」 | 「如果是別人說同樣的話，有沒有道理？」 | 「這件事我會想想。另外，你剛剛說話的方式讓我不太舒服，我們可以另外談。」 |
| **身分觸發** | 「我是不是很差勁？」 | 「這是一件事做不好，還是我整個人不好？」 | 「謝謝你說，我需要一點時間消化，明天再跟你討論。」 |
**重點**：把「反饋的內容」和「說的人」「說的方式」分開處理。說的方式很糟，不代表內容全錯；內容有道理，也不代表你要接受不尊重的說法。
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## 四、反饋前後的小提醒
- **私下說**：改進的反饋不在別人面前給
- **一次說一件**：不要累積一年再一次倒出來
- **說完要聽**：對方解釋時，用 [主動聆聽技巧](/knowledge/active-listening-communication-key) 的複述確認「你的意思是……對嗎？」
- **收到反饋後**：過幾天回頭說一句「上次你提的那件事，我這次有注意」，對方會更願意繼續給你反饋
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## 傾聽與反饋 常見問題
**Q1：SBI 是什麼？**
創意領導中心推廣的反饋模型：S 情境（什麼時候、在哪）、B 行為（對方具體做了什麼）、I 影響（造成什麼結果或感受），建議最後再問對方當時的想法。
**Q2：別人給我的反饋很不公平，怎麼辦？**
先分辨是內容不對、不信任說的人，還是覺得自己被否定。可以請對方舉具體例子；確實不同意，可以說「我看到的情況不太一樣，我的理解是……」。
**Q3：對長輩或主管也能用 SBI 嗎？**
可以，語氣放軟一點，並先說明你的用意，例如「我想跟您說一件事，是希望我們合作更順」。這種開場也叫「前饋」，可以看 [人際溝通五大核心要素](/knowledge/effective-communication-core-elements)。
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