掌握人際溝通的五個要素，暢通無阻的人際交流之路

人際溝通的五個要素是什麼？傳播學把溝通拆成傳送者、訊息、管道、接收者、回饋，再加上干擾的雜訊。

溝通不順時，我們常說「他聽不懂」或「他講不清楚」。但問題可能出在溝通過程的任何一個環節。傳播學把溝通拆成幾個要素，一個一個檢查，比較容易找到卡在哪裡。

一、溝通的五個要素從哪裡來

• 夏農與韋弗（Claude Shannon & Warren Weaver）1949 年在《通訊的數學理論》中提出通訊模型：傳送者把訊息透過管道送到接收者，途中可能受到雜訊干擾。這個模型原本是描述電報、電話等通訊系統
• 傳播學者威爾伯・施蘭姆（Wilbur Schramm）1954 年把它用在人與人的溝通，補上兩個重點：回饋（接收者的回應），以及雙方的經驗範圍——經驗重疊越少，越容易誤解

整理起來，人際溝通的五個要素是：

另外還有會干擾每個環節的雜訊：環境吵、分心、情緒、先入為主的想法。

二、每個要素最常出錯的地方

1. 傳送者：自己沒想清楚

• 出錯：邊講邊想，講了十分鐘對方還不知道重點
• 改法：開口前先想一句話：「我希望對方聽完做什麼或知道什麼？」

2. 訊息：太多、太模糊

• 出錯：「那個報告你有空弄一下」——哪份？什麼時候？弄到什麼程度？
• 改法：說清楚事情、期限、標準。「週五下午三點前，把第三季報表的圖表更新到最新數字。」

3. 管道：用錯方式

• 出錯：用 LINE 吵架，一句語氣不明的「喔」引發更大的誤會
• 改法：文字談不下去時說「我們打個電話吧」

4. 接收者：經驗不同、聽不懂

• 出錯：對長輩說「我把檔案丟雲端了」，對方不知道雲端在哪
• 改法：想想對方的經驗範圍，換成對方熟悉的說法；專業名詞附一句白話解釋

5. 回饋：沒有確認

• 出錯：交代完就走，一週後才發現對方理解的完全不同
• 改法：請對方用自己的話說一次——「你等一下會先做哪一件？」自己聽別人說話時，也可以複述確認：「所以你的意思是……對嗎？」

詳細的聆聽與複述技巧在 人際關係中的主動聆聽技巧

雜訊：干擾整個過程

• 環境：吵雜的地方談重要的事
• 生理：很累、很餓時比較沒耐性
• 心理：先認定「他一定又要找麻煩」，就聽不進任何話
• 改法：重要的事挑安靜、雙方都有空的時間談；情緒太滿先暫停

三、一個溝通卡住的例子怎麼拆

主管傳 LINE 給部屬：「明天的會你準備一下。」
部屬準備了會議室和茶水，主管其實要的是一份簡報。

改成：「明天十點的客戶會議，請你準備一份十頁內的簡報，介紹上個月的成果，今天下班前先傳大綱給我看，可以嗎？」

人際溝通五要素 常見問題

Q1：非語言溝通算不算要素？
表情、語氣、肢體屬於訊息的一部分，也會影響管道的選擇（文字就看不到表情）。流傳的「溝通 55% 靠肢體語言」是誤用，說明在 溝通之道。

Q2：溝通卡住時，先檢查哪一個要素？
先檢查回饋：有沒有確認過對方理解的跟你想的一樣。很多誤會在這一步就能發現。

Q3：想練具體的說話技巧？
可以看 溝通之道：六個可以馬上用的人際溝通技巧、強化人際關係溝通技巧。

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